電話対応の方法について

メディカルクラークといえば…不安な電話応対を乗り切るコツ

医療事務といえば、カルテの整理や受付をするだけ…という印象をお持ちの方は多いかもしれません。実際は、ちょっとした準備や後片付けなどで医師や看護師のサポートをするような場合もありますし、カルテの整理や管理をするだけではなく、レセプトと呼ばれる診療の明細書を作成するために傷病名や処置名、薬などの詳しい知識が必要となってきます。また、受付といっても通常の対面での受付だけではなく、電話での応対も必要になってきますから、その仕事は本当に多岐に渡るのです。公立病院や、規模の大きな総合病院では患者と接する機会があまりない可能性もありますが、個人の診療所やクリニックではそうもいきません。特に、総合病院のような場所では歩いているだけで、売店や病室などの場所を聞かれることもあるほど。

「人と接する仕事には慣れてます!」という方でも、電話での対応となると「ちょっと…」という少なくないでしょう。医療事務員として仕事をしていると、患者さんからだけでなく、保険会社や製薬会社などから電話がかかってくることもあります。小さなクリニックであっても、1時間に何回かは電話を取ることになるはずです。内容は主に病院の場所やそこまでの行き方、受付時間、休診日、混雑状況、症状、処方された薬についてといったものですから、よく聞かれる質問についてはメモなどを用意しておくことで対処できるでしょう。また、小児科であれば予防接種や検診についての問い合わせが多いなど、科によっても特徴があります。更に、救急指定病院であれば消防関連からの電話を受けることも…。

さて、それではいざ電話がかかってきたら何と言えばいいのでしょうか?「おはようございます、○○クリニックです」などと答え、相手が患者さんであれば「どうなさいましたか?」などと優しく声をかけてあげれば、いい印象を与えることができます。電話の応対は、病院全体のイメージに関わりますから、オープニングトークは明るくはっきりとすることが重要です。顔が見えない、声だけのつながりである分、対面での応対より気を遣わなければなりません。

電話応対で大切なのは、明るくはっきり話すことですが、焦ってうっかり早口になってしまわないよう、注意をしてください。また、普段話している声のままでは案外聞き取りにくいものです。コツとしては、意識して少々高めの声を出すくらいでちょうどいいでしょう。

2つ目のコツとしては、メモを取ること。電話を切ってからでは、意外と忘れてしまうことが多いものです。そのためにも、筆記用具を手元に置いて電話応対をしてください。

3つ目のコツはとにかく慣れることです。電話に出るのもかけるのも、とにかく怖いと感じてしまいがちですが、こればかりは慣れるしかありません!数をこなせば、いつの間にかすっかり慣れてしまいます。

電話での応対が不安なら、まずは電話機の保留ボタンの位置をきちんと確認しておくことが大切です。単純なようですが、これが案外重要なのです。困った時は保留ボタンを押すこと、これが4つ目のコツとなります。「確認致しますので、少々お待ちください」と言って保留ボタンを押し、先輩などに状況を説明しましょう。自分でもよくわからないまま曖昧な答えをすれば、相手にもそれがなんとなく伝わってしまい患者をさん不安にさせてしまいますし、もし間違っていた場合はクレームになってしまうので注意してください。

慣れてしまえば、電話に出るだけで自然に「はい、○○クリニックです」などとスラスラ言えるようになってしまいますから、どうぞ肩の力を抜いて電話応対をしてみてくださいね。